Personalsituation in den Bürgerbüros

Anfrage der Ratsfraktion DIE LINKE. Düsseldorf zur Sitzung des HFA am 09.09.2024 (HFA/025/2024):

Das Dienstleistungsangebot der städtischen Ämter für die Einwohner:innen in Düsseldorf ist trotz fortlaufender Digitalisierung zum Teil unbefriedigend. Einen Termin für An- oder Ummeldungen, Passangelegenheiten etc. online bei einem der Bürgerbüros zu erhalten, ist weiterhin schwierig bis unmöglich. Auch das frühmorgendliche Aufsuchen bedeutet nicht, einen Termin zu erhalten.

Einer der Gründe für die unbefriedigende Situation ist das Nichtbesetzen von Stellen. Laut der Stadtverwaltung waren zum Stichtag 30.06.2023 von umgerechnet 12.126,33 Vollzeitstellen als Plansoll faktisch nur 10.132,634 besetzt. Etwa jede fünfte Stelle ist damit nicht besetzt. Hinzu kommt eine Krankenquote von fast 10%.

Nicht nur die Qualität des Services für die Einwohner:innen leidet durch die fehlende Besetzung der Stellen, sondern auch die Situation der städtischen Mitarbeiter:innen. Die Folgen der Unterbesetzung: Die Motivation der Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter nimmt ab, die Personalentwicklung findet auf diesem Weg nicht statt, die Überbelastung für die Beschäftigten durch langfristig anhaltenden Arbeitsdruck steigt und führt dazu, dass noch mehr Mitarbeitende krankheitsbedingt oder durch Überstundenausgleiche fehlen. DIE LINKE Ratsfraktion Düsseldorf fragt an:

1. Wie sieht die personelle Entwicklung der Bürgerbüros seit 2019aus? (Bitte aufgeschlüsselt nach den einzelnen Bürgerbüros sowieden nicht besetzten Stellen und der Krankheitsquote der einzelnenBürgerbüros.)
    
2. Wie viele Bürger:innen suchen die Bürgerbüros seit 2019 auf?(Bitte aufgeschlüsselt nach Jahren und den einzelnenBürgerbüros.)
    
3. Mit welchen konkreten Maßnahmen gedenkt die Verwaltung diepersonelle Situation in den Bürgerbüros zu verbessern.

Mit freundlichen Grüßen

Julia Marmulla                     Sigrid Lehmann                  Helmut Born

Antwort der Verwaltung durch den Beigeordneten Wagner:

Antwort zu Frage 1:

Antwort zu Frage 2:
Während der Corona-Pandemie in den Jahren 2020-2022 erfolgte die Kundensteuerung manuell durch einen Sicherheitsdienst und nicht über die Aufrufanlage, weshalb keine Auswertung der Vorsprachen möglich war. Bei den Zahlen handelt es sich daher um qualifizierte Schätzungen aufgrund von Vorjahresdurchschnittswerten.

Im Jahr 2023 wurde erstmals mit einem neuen Terminvergabe- und Aufrufsystem gearbeitet.

Während der Umstellung konnte insbesondere die Pass- und Personalausweisstelle im Dienstleistungszentrum Termine nur manuell aufrufen, weshalb die Statistik nicht alle Termine beinhaltet. Die im Einsatz befindlichen Produkte werden laufend weiterentwickelt, um statistische Ungenauigkeiten zu reduzieren.

In den Jahren 2022 und 2023 wurde zeitweise jeweils ein durch Nachwuchskräfte besetztes „Pop-Up-Bürgerbüro“ errichtet, um insbesondere Nachfragespitzen vor den Ferien auffangen zu können. Dieser Personalmehrbedarf konnte nun mit erhöhten Stellenanteilen verstetigt werden.

Aus Gründen des Arbeitnehmerschutzes besteht mit dem Personalrat der allgemeinen Verwaltung die Übereinkunft, dass in kleinen Verwaltungseinheiten mit bis zu fünf Mitarbeitenden keine mengenmäßigen Auswertungen veröffentlicht werden, weshalb die Termine der externen Bürgerbüros in den Stadtteilen zusammengefasst wurden.

Antwort zu Frage 3:
Im Vergleich zum Vorjahr ist die Besetzungsquote mit Stand zum 01.09.2024 bereits gestiegen und wird zum Ende des Jahres tendenziell noch besser ausfallen. Der Fachkräftemangel am Arbeitsmarkt wirkt sich in den letzten Jahren auch spürbar auf das Personalrecruiting für den Bürgerservice der Landeshauptstadt Düsseldorf aus.

Um dem entgegenzusteuern, wurden bereits im letzten Jahr gemeinsam mit dem Hauptamt die externen Ausschreibungen intensiviert und dauerhaft am Arbeitsmarkt platziert. In den letzten Monaten wurden im Projekt „Bürgerservice 2.0“ zudem die Ausschreibungstexte modernisiert und ansprechender gestaltet.

Darüber hinaus konnte ein langfristig wirkender Onboardingprozess konzeptioniert und abgestimmt werden, um diesen zeitnah strukturiert umzusetzen. Eine strukturierte Umsetzung des gesamten Prozesses trägt dazu bei, das Risiko von Abgängen neu eingestellter Mitarbeitenden zu reduzieren. Gleichzeitig sind diese Beschäftigten schneller arbeitsfähig, fühlen sich besser integriert und bauen besonders schnell eine Bindung zu ihrem neuen Arbeitgebenden auf. Des Weiteren beteiligt sich das Amt für Einwohnerwesen aktiv an Jobmessen (Bundesagentur für Arbeit etc.) und den durch das Hauptamt organisierten Job-Speeddating-Formaten, wie beispielsweise das Job-Speeddating am Schadowplatz vom 23.10. – 26.10.2024.

Um freie Stellen in den Bürgerbüros möglichst lückenlos besetzen zu können, wurden für die Bürgerbüros zusätzliche Bürgerservice-Stellen eingerichtet, die als Nachrückreserve fungieren.

Bei Ausschreibungen von Verwaltungsstellen in den Bürgerbüros werden neben Verwaltungswirten und Verwaltungsfachangestellten auch Bewerbungen von Rechtsanwaltsfachangestellten und Kaufleuten für Büromanagement zugelassen. Durch diese zusätzlichen Zugangsmöglichkeiten profitiert die Verwaltung regelmäßig von vielen Bewerberinnen und Bewerbern, sodass freie Stellen zeitnah wiederbesetzt werden können.

Zusätzlich engagieren sich die Bürgerbüros im Rahmen der gesamtstädtischen Ausbildungsoffensive in besonderem Maße, indem regelmäßig viele Nachwuchskräfte ausgebildet und eingearbeitet werden. Des Weiteren beteiligt sich das Amt 33 aktiv an den gesamtstädtischen Prozessen zur Personalgewinnung. Dies beinhaltet unter anderem die Gewinnung neuer Kolleginnen und Kollegen durch das Active Sourcing. Bei diesen Maßnahmen werden geeignete Personen aktiv durch das neu geschaffene Bewerbenden-Center der Landeshauptstadt Düsseldorf angeworben.