Katastrophale Zustände im Bürgerbüro

Anfrage der Fraktion DIE LINKE aus aktuellem Anlass zur Sitzung des Rates am 17.11.2011:

Am 11. November diesen Jahres berichteten verschiedene Zeitungen von einem Brief der MitarbeiterInnen des Bürgerbüros am Hauptbahnhof an den Personalrat und den zuständigen Dezernenten Stephan Keller. In diesem Brief wird von katastrophalen Zuständen im Bürgerbüro berichtet:

So soll es an der Dokumentenausgabe und Infotheke an Kopf, Beinen und Füßen ziehen, herumliegende Kabel Stolperfallen bilden und Mäuse sich ausbreiten. Dass die Arbeitsplätze der SachbearbeiterInnen im direkten Umfeld des offenen Wartebereichs liegen, stößt ebenfalls auf Kritik: „Wartende Kunden schauen von allen Plätzen des Wartebereichs auf die Mitarbeiter des Bürgerbüros, beschweren sich lautstark über die Wartezeit, beobachten die Arbeitsvorgänge. … Kunden laufen im Gang sowie zwischen den Schaltern auf und ab in der Hoffnung, dass die Arbeit beschleunigt wird“, eine dringende Nachbereitung sei so nicht möglich. Ein weiterer Kritikpunkt sind die Kontrollen der Vorgesetzten, durch die Druck ausgeübt werden soll: „Es muss wie am Fließband ein Kunde nach dem anderen aufgerufen werden“. Das „Desinteresse der Vorgesetzten für die Belange der Mitarbeiter“ wird ebenfalls beklagt.

Als Folgen dieser Zustände werden die hohe Krankheitsquote sowie die Frustriertheit und das Wegbewerben vieler MitarbeiterInnen genannt. Folgen für die BürgerInnen sind der fehlende Datenschutz aufgrund der Nähe der Schalter zum Wartebereich und das Problem, dass Terminvereinbarungen aufgrund von Personalmangel oftmals nicht eingehalten werden können. '

DIE LINKE. Ratsfraktion Düsseldorf fragt an:

1. Wie beurteilt die Verwaltung die beschriebenen Mängel und die Situation im Bürgerbüro?

2. Welche Maßnahmen sind geplant, um die beschriebenen Mängel zu beseitigen?

3. Bis wann ist damit zu rechnen, dass die Mängel beseitigt sind?

Freundliche Grüße

Gilbert Yimbou                         Angelika Kraft-Dlangamandla   

Antwort der Verwaltung durch den Beigeordneten Keller

Frage 1:
Wie beurteilt die Verwaltung die beschriebenen Mängel und die Situation im Bürgerbüro?

Antwort:
Die Verwaltung hat die einzelnen Punkte geprüft.

Es handelt es sich um ganz verschiedene Themenbereiche, die nicht generell beurteilt werden können, sondern differenziert zu analysieren sind. Bei einem erheblichen Teil der Punkte ist die Verwaltung schon aktiv. Z.B.:

- In diesem Jahr hat es bereits mehrere Bekämpfungsmaßnahmen gegen die Mäuse gegeben. Das Bürgerbüro im DLZ hat einen doppelten Boden, in dem die technische Infrastruktur verlegt ist. Obwohl dies die Bekämpfung erschwert, sind inzwischen zahlreiche Fallen und Bekämpfungsbeutel ausgelegt worden. Darüber hinaus wurden Einschlupfstellen baulich verschlossen.

- Die Arbeitsplätze der Beschäftigten sind mit einer großen Zahl an technischen Geräten versehen, so dass die Kabeldurchführungen der Bodenanschlüsse zu klein sind. Die Anschlüsse befinden sich allerdings zwischen Schreibtisch und Wand, eine Fläche, die normalerweise nicht begangen werden muss. Unabhängig davon wird hier aber Abhilfe geschaffen.

- Das Problem der Zugluft ist bekannt. Es wird vom Amt für Gebäudemanagement zurzeit untersucht. Das Ergebnis der Untersuchungen wird für Ende des Monats erwartet. Im Anschluss können die Abstimmungen über das weitere Vorgehen erfolgen.

- Das Bürgerbüro ist 2003 in der jetzigen Form als Projekt mit Beteiligung der Beschäftigten, der Beschäftigtenvertretung sowie dem städtischen Datenschutzbeauftragten konzipiert worden. Damals ist auch die Architektur mit den Sichtbeziehungen für einen Teil der Bedienplätze so festgelegt worden. Durch den Einbau satinierter Glasscheiben im Bedienbereich wurden die Sichtbeziehungen eingeschränkt. Der Zugang zu den Bedienplätzen blieb aber frei und diese sind dadurch natürlich auch einsehbar.

Die Verwaltung hält es für notwendig, mit den Beschäftigten direkt zu sprechen, um z.B. zu klären, was sich seitdem verändert hat und was im Detail hinter den Beschwerden steckt. Dieses Gespräch unter Beteiligung des Dezernenten ist für den 14.12. terminiert und auch schon angekündigt.

Das gilt auch für das Gefühl des Druckes durch Wartende oder der Kontrolle durch Führungskräfte. Seit geraumer Zeit ist die Wartezeit bei 15 Minuten durchschnittlich, ein aus der Sicht der Verwaltung niedriger Wert. Der Neue Personalausweis läuft erfolgreich über Termin ohne Wartezeiten.

Frage 2:
Welche Maßnahmen sind geplant, um die beschriebenen Mängel zu beseitigen?

Antwort:
Zunächst muss jetzt im Gespräch geklärt werden, welches die Ursachen und die Auslöser für die Beschwerden sind. Generell weist die Verwaltung daraufhin, dass das Amt 33 seit über zwei Jahren gezielt die Gesprächs- und Umgangskultur weiterentwickelt und das Thema betriebliche Gesundheitsförderung hohe Priorität genießt. Das schließt Sensibilität für Schwierigkeiten und Gespräche hierzu ein.

Die Krankenquote in dem betroffenen Bereich ist in 2010 und bisher auch in 2011 wie im gesamten Amt gesunken, liegt aber über dem Durchschnittswert des Amtes.

Zutreffend ist, dass in diesen Publikumsbereichen Vorsprachen die höchste Priorität besitzen und deshalb natürlich kontinuierlich aufgerufen werden muss. Der Einsatz von Aufrufanlagen schafft technisch die Möglichkeit, nach jedem Kunden das Aufrufen zu unterbrechen.

Das gilt nicht für die Dokumentenausgabe oder die Information, da kann es
Schlangenbildung geben. Hier gibt es Ansätze, über die Organisation neu
nachzudenken.

Frage 3:
Bis wann ist damit zu rechnen, dass die Mängel beseitigt sind?

Antwort:
Die Verwaltung wird mit den Beschäftigten zusammen analysieren, welche Ursachen hinter den jetzt beschriebenen Kritikpunkten stehen. Die Zitate in der Presse sind unvollständig:

Das Schreiben enthält im Kern den Wunsch der Beschäftigten bestimmte Veränderungen einzuführen, z.B.
- einen abgetrennten Wartebereich,
- eine anderes Wartemarkensystem oder
- eine andere Aufgabenverteilung,

Andere Vorschläge betreffen die
- telefonische Erreichbarkeit oder
- die Bewertungen der Stellen nach dem neuen Tarifvertrag.

Alle diese Punkte wird die Verwaltung jetzt mit den Beschäftigten im persönlichen Dialog klären. Dazu dient das Gespräch am 14.12.2011. Darüber hinaus hat die Amtsleitung den Unterzeichnern des Beschwerdebriefes angeboten, gemeinsam die Praxis in den Bürgerbüros benachbarter Großstädte auszuwerten und hieraus gegebenenfalls weitere Verbesserungsvorschläge abzuleiten.

Mit der Eröffnung des Dienstleistungszentrums im Jahr 2003 hat die Verwaltung die Ausrichtung der Meldebehörde zu mehr Bürgernähe und Kundenorientierung auch in der architektonischen Gestaltung und der Möblierung des Bürgerbüros zum Ausdruck gebracht. Zentrale Merkmale sind die Sichtbeziehungen zwischen Wartebereich und Bedienbereich sowie der leichte Zugang zu den Bedienplätzen. Das Bürgerbüro ist als Dienstleistungsbehörde konzipiert und das soll für den Bürger und die Bürgerin schon vor der eigentlichen Vorsprache sichtbar und erlebbar sein. Für diese Konzeption hat die Stadt von den Bürgerinnen und Bürgern viel Zuspruch erhalten.
An dieser Konzeption wird die Verwaltung festhalten.